聚焦社会百态

从“保姆门事件”透视家政服务

〖社会百态〗

　　2009年9月5日晚上，高位截瘫的原体操运动员桑兰的一篇博客文章《什么是家政服务？》引爆网络。爆出其所雇保姆的所谓种种劣行：抽油烟机周围满是黄黑的油垢，打印机蒙了一层灰，就连自家的大门都是千年的尘土万年的毛。其中还有一段视频更是引起大家的关注，视频中是5号凌晨，保姆小杜愤然离去的场景。博文中还出现了：“她却没有下文，木讷得像可可西里的枯枝！”“我家的小杜很强大，酱油瓶哥哥还这样不讲卫生，随地大小便，看来我错怪小杜了，是瓶子的错”等文字。在这篇文章当中，桑兰既表达了对自己保姆工作的不满，同时也提出了家政行业应该反思。
　　短短两天，该文的阅读率就达到了120多万人次，众网友纷纷留言发表自己的观点，既有表达关切和赞许的，同时也有人批评指责，甚至是嘲讽谩骂。有的网友甚至留言说想帮助她，并为她出招，也有网友认为桑兰不应该大张旗鼓地批评保姆。一时间媒体争相报道此事，网友们更是掀起热议，在舆论漩涡中挣扎了10多天的桑兰近日作客央视大家看法《我建议》演播室，直面这场因自己的博客而硝烟四起的纷争。
　　在节目录制接近尾声的时候，场上发生了戏剧性的一幕，节目组同时请来的另一核心当事人保姆小杜经过再三斟酌，最终选择到《我建议》演播室与桑兰见面，这也是2人闹出不愉快之后首次见面。小杜主动上前问候桑兰，并且对之前工作中不足的地方向桑兰表示歉意，事先并不知道小杜来现场的桑兰尽管很意外，但也是热情询问了小杜父亲的身体情况，并祝愿小杜的父亲能早日康复。桑兰在节目现场表示，她发表博客的目的并非针对小杜本人，而是希望大家能够关注家政行业，希望不再有下一件类似于桑兰和小杜这样的事情发生。两个人最后握手言和，当她们相拥在一起的时候，《我建议》录制现场出现了热烈的掌声，无论是观众还是现场嘉宾包括主持人都为这对儿10多天来都饱受争议的冤家能够和解感到高兴，正如节目主持人张绍刚所说：“关于家政市场如何规范的讨论刚刚开始，但桑兰“保姆门”事件应该到此结束了”。

〖聚焦〗

　　引发众多网民和媒体关注的前体操运动员桑兰与保姆小杜间的“保姆门”事件最终随着双方当事人的和解而尘埃落定，但本案引发的社会问题和争论却远远没有平息，随着居民生活水平的提高，家政服务已越来越平民化、程式化，家政市场的行业规范以及如何对家政市场进行合法化、合理化管理的问题已经走入到寻常百姓当中，并且已经成为了一个需要解决的社会问题。正如主持人所说的：“关于桑兰保姆门事件应该到此结束了，但家政市场如何规范的讨论刚刚开始。”笔者在本文中将从法律角度对家政市场的现状以及合法性规范问题做个简单的剖析和说明。

一、家政服务的概念

　　在许多人的印象里，家政服务是和保姆、钟点工、保洁工等联系在一起的概念。事实上，家政服务的内涵远非如此。今年以来，北京、上海、广州等大城市相继开通了家政服务热线电话，实实在在地方便了百姓生活。那么，到底什么是家政服务呢？要解释家政服务，我们首先要弄清楚家政的概念。
　　在词典中，家政一词的意思是家庭事务。事实上，家政是指家庭事务的管理。它包含有3个内容：首先是规划与决策；其次是领导、指挥、协调和控制；最后是参考、监督与评议。家政服务实质是指家庭的主人将部分家庭事务中的琐碎、繁杂或带有一定技术性的工作指定给专业人士来代为完成的服务。家政服务是一项跨世纪的双赢工程。一方面，它为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、维修、家教、物流配送、家庭管理等方面的服务体系，因而把家庭的主人从琐碎、繁杂家务中解放出来，去从事他们愿意做的、想做的事情上来；另一方面，它是解决再就业问题的主要渠道之一。据劳动与社会保障部的调查，家政服务业就业潜力巨大，至少可为我国提供500多万个就业岗位。
　　前些年，家政服务对于广大百姓来说还是一个陌生的词汇，只能在保姆中介市场中隐约发现其萌芽的态势。随着我国市场经济的不断发展、成熟，居民生活水平的不断提高，对社会服务业的需求也就日益增大。加大服务业在市场经济中的的比重，既是实行市场经济的必然结果，也是顺应了家庭服务消费需求上升的现实状况。在社会主义市场经济体制下，现在的“保姆”一词，已被“家庭服务员”一词代替，显示了家政服务人员在提高自身素质和职业技能后，社会地位的提高和已受到人们普遍尊重的状况。在2000年，劳动和社会保障部正式认定“家庭服务员”这一职业，家政服务业从此踏上自身的职业化发展道路。最近，劳动与社会保障部提出将发展家政服务作为扩大就业的一个新领域，此举已然将家政服务作为国家的正式职业来对待。

二、家政服务业在我国的现状

　　在新中国成立后一段时间内，多数人都认为家政服务是旧社会遗留下来的污垢，只有企业家、政府官员、明星大腕等一些有钱人才有权享受这样的服务，而家政服务人员也通常被认为是佣人、仆人，几乎是没有人格尊严的，其实这是对家政服务业的误解。随着我国改革开放取得举世瞩目的成就，市场经济的发展也越发步入成熟，家政服务业才日益变的重要起来。家政服务是将部分家庭事务社会化，由社会专业机构来承担，以帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。然而，由于我国从事家政服务的社会机构不健全，相关法律法规不甚配套，家庭服务人员素质参差不齐等等。继而引发的老年人问题、儿童教育问题、婚姻问题、家居卫生及家庭设施维修保养问题等无法得到及时合理的解决，从而让众多家庭措手不及，居民很为此很伤脑筋。据笔者了解，引发此矛盾的原因主要集中在以下几方面：
　　首先，家政服务业作为一种新兴产业，社会和政府对其重视不够。目前我国关于家政服务业的法律、法规尚不健全，政府主管部门对家政行业的引导、协调、宣传和扶持还不够，存在着对家政服务业管理滞后的问题。在服务行为、服务规范、服务价格等方面无章可循。另外，随着家政服务热而出现的中介机构，缺少对家政员的岗前培训和岗中规范管理。中介机构的良莠混杂，缺少行业规则和管理。有的存在违规操作和短期行为，在一定程度上影响了家政市场的声誉，扰乱了市场秩序。
　　其次，服务市场供求矛盾加剧，家政服务员缺口不断扩大。随着社会渐渐进入老龄化，用户需求的不断增加与服务员供不应求的矛盾越来越突出。许多家庭中的老人、病人、独生子女需要照顾。外地投资办企业的创业者也不断增多，生活节奏不断加快，也使人们对家政服务需求迅速增加。但由于受陈旧落后的传统观念的影响，认为做家政服务低人一等懂得传统心理阻碍了一大批下岗、失业、外地人员从事家政服务业，从而导致了“有人没事做，有事没人做”的供需缺位现象。
　　最后，用户需求的不断提高与家政服务员技能贫乏的矛盾日益显现。人们生活水平的不断提高对家政服务的要求也越来越高。只会洗衣做饭、做家务的保姆已经不能满足市场需求了。社会需要高素质的、经过专业培训、具有较高服务水平和服务技能的家政服务员。虽然有些家政服务机构每年都要举办家政服务员免费技能培训班，还是远远不能满足市场需求。一些妇女缺乏现代化生活用品的操作技能，缺乏科学的护理知识，更不懂得营养搭配、合理膳食，还缺乏与用户的沟通技巧。因此，一些妇女在求职时，不愿意从事带小孩、操持家务这类技能性较强的工作，而只愿从事纯体力劳动——钟点工（打扫卫生），用户也因要求得不到满足而陷入频繁换人的尴尬局面。这也进一步扩大了家政服务员与用户间的供需矛盾。

三、完善我国家政服务市场的几点建议

　　针对目前我国家政服务市场存在的种种问题，笔者认为，家政服务业作为一个新兴的服务产业应该有它独特的行业规则和制度。然而，目前还没有一部全国性的家政服务规章，而距这方面的行政法规和法律当然就更远些。这与依法治国、建立完善的家政服务市场的目标是很不相称的，亟待立法机关重视。由于在家政服务市场方面没有全国统一的规章制度约束，以至于由家政服务引发的种种问题屡演不止。据笔者了解，引发双方矛盾的焦点多是有关家政服务人员的工作范围、工作质量、救济途径等问题，对此，笔者有以下几点完善建议：
　　首先，在条件成熟时制定有关家政服务方面的行政法规或者规章来保障雇主和服务员的合法权益。一方面，正是由于没有明确的法律规定，门槛又低，不少服务员没有经过培训或难以获得培训，无法满足雇主的需求；另一方面，没有立法保障服务员的合法权益，导致家政服务行业流动大，使得家政公司愈加不愿在培训方面下大工夫，而培训的缺失又会导致服务员和雇主的矛盾愈加尖锐。这样的恶性循环使得雇主和服务员双方的权益都得不到保障。因此，笔者建议，应当填补法律空白，用统一立法保护双方利益，一方面保护服务员包括社会保险在内的合法权益，从根本上稳定家政服务员这支队伍；另一方面，也应当明确雇主的权利。比如：获得家政服务员真实信息的权利、被照顾者不受虐待的权利等，使双方行使权利都有法可依。
　　其次，在相关法规出台之前，应该用文字形式尽量明细双方的权利义务，避免纠纷的发生。据笔者所知，目前的家政服务市场，雇主通常是与家政公司签订一份服务合同，在合同中简单约定双方的权利义务即可。而实践中雇主和服务员发生争执往往就是因为权利义务的分配问题而产生。如：家政服务合同中大多会标明“合同到期之前，如果雇主不满意保姆，公司可以免费调换”，然而，对于如何界定雇主“不满意”的范围，雇主却大多是无言以对。在细化服务合同的同时，雇主也应该摆正自己的位置，加强和服务员之间的沟通交流，从心理上获取对方的好感和了解。不要认为自己是雇主，花钱请人服务就要对自己惟命是从，态度上高人一等，语调上呵斥有加，从而引发服务员的抵触情绪，产生不必要的隔阂。
　　最后，有关行政部门应该加大对家政服务公司的审批核查力度。据业内人士透露，因为风险小、投资小且很快见到利润，小型中介家政公司迅速涌现。据不完全统计，截至目前，北京大大小小的家政服务公司已有4000余家，绝大部分是中介式。其中注册资金10万元以上的只有13%，很多中介小公司仅有2到3人。很难想象一家只有几名工作人员的家政服务公司能够提供令雇主满意的家政服务。只有通过行政机关的审核把关，才有可能从根源上提高家政服务公司的门槛，从而间接提高家政服务人员的总体素质。
　　总之，“保姆门”事件绝非偶然，而是家政服务行业存在隐患的一个典型案例。家政服务业的不规范是多年积累形成的，并不是一时之象，桑兰站在消费者的角度给家政服务业提出的建议和意见，必然会带来很多积极的影响。笔者相信除了当事人的社会名人效应外，更多的则是社会和广大民众对这个行业的期望和关注。