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法律顾问“星级服务”的构想与尝试

作者:黄振辉 何志军 广东深宝律师事务所

  律师事务所受聘担任企业、政府机关、社会组织的常年法律顾问,是律师事务所的主要业务范围之一,许多律师事务所在为客户提供优质的法律顾问服务方面积累了宝贵的经验,并在不同角度不同深度进行探索发展。本文诣在介绍我们在常年法律顾问客户服务方面,为客户提供星级服务和对应的星级收费的构想以及一年来的尝试体会,即律师事务所设定“星级服务”的标准和内容,并标定各星级服务的收费标准,在与客户洽谈签订《聘请常年法律顾问合同》时,进行星级服务事项约定和所对应的星级收费的约定,并按照所对应的星级,安排专业律师和工作人员,提供相应星级的法律服务。

一、“星级服务”的构想与设计
  深圳经济特区是一个服务业迅速发展和高度规范的城市,各行各业在服务意识、服务理念、服务质量、服务管理等方面均走在全国的前列,律师服务怎样进行突破和创新,成了我们经常反思的一个问题。我们常为洽谈签订聘请常年法律顾问合同时,来自客户方面的刻意淡化其法律事务工作量和专业深度,然后对常年法律顾问费进行压低价额感到为难;也为某些常年法律顾问单位事无巨细占用律师大量宝贵的工作时间和消耗律师较大的工作量感到困惑;还为律师事务所的受聘律师和工作人员在为多家法律顾问单位提供服务过程中产生时间上和精力上的冲突无法妥善调剂时,对此感到管理方面难有作为。我们经过不断反思,并向有关管理专家顾问求教,率先提出了“星级收费、星级服务”的构思。
  经过对本所的一百多家常年法律顾问单位对法律服务的需求、法律需求的结构进行了调查、分析和研究,我们提出了设立五星级、四星级、三星级和非星级法律顾问服务的四个档次的构想。深圳的酒店服务业相对较规范和完善,五星级酒店与四星、三星级酒店的硬件软件标准差异较明确,具备一定的服务标准参照性,而二星级、一星级酒店很少,而且其服务与深圳的普通酒店甚至客栈差异不大,故我们认为不要设置二星和一星级服务,况且如果设定的服务级别多于四个,则造成级别间差距的太小,操作上易于混同。
二、星级服务标准的制订与质量管理体系的完善
  广东省物价局和省司法厅联合制订了《律师服务收费管理实施办法》和《广东省律师服务政府指导价》,但在该办法和指导价标准中,未对律师提供常年法律顾问和专项事务的法律服务提供具体的收费标准,为此,我们经过社会调查和市场分析,自行设计和制订了一套相对合理的收费标准。我们首先将客户群分成四类:生产型企业和国内贸易型企业为一类、外贸型企业和投资型企业为二类、行政机关、事业单位和基层组织为三类、集团公司、股份有限公司、上市公司为四类,收费标准从一类到四类呈上升状设置,每个星级均对每一类客户设定了一个收费标准,由客户自行选择进行法律顾问消费。
  我们对各星级均设定了常年法律顾问服务的范围、内容和标准,以“五星级”为内容最多、项目最广、服务最深,“四星级”和“三星级”在服务内容、服务深度上次于“五星级”。“五星级”法律顾问服务的范围和内容包括如下十八项:
  1、解答顾问单位提出的有关法律问题,以出具书面法律意见为主,口头咨询意见为辅;
  2、对顾问单位生产、经营、管理方面的重大决策进行法律论证,出具法律意见书,为顾问单位依法经营提供法律依据和有效方案;建立和完善顾问单位内部管理体系、使之符合现代企业的规范化模式 (为作为政府机关的顾问单位依法行政提供充分有效的依据);
  3、协助草拟、修改、审查、见证法律顾问单位在经营活动中所需的合同、协议、函件等法律文件;并根据法律顾问单位的需要,签发律师函、律师声明、律师公告;
  4、协助顾问单位依法管理企业,建立和健全合同管理制度、工作规程、劳动管理制度、内部安全防范机制以及劳动纪律各项管理规章制度;
  5、对顾问单位有关商标权、专利权、著作权、商业秘密和专有经营权的保护措施提供法律建议,并协助制定保密制度和保密协议;
  6、根据顾问单位的要求,列席公司股东会、董事会、职工大会等重大会议,提供见证和现场法律咨询;
  7、对顾问单位中高层管理人员和技术人员提供法律专题讲座和培训,对顾问单位员工提供有关的法律法规的培训以及与法律事务有关的指导;
  8、协助顾问单位对经营活动中交易的相对方的资信状况等背景资料进行调查,出具调查报告,必要时出具书面法律建议;
  9、根据顾问单位的要求,论证重大项目的法律可行性,对该项目的项目建议书、可行性研究报告、实施方案决定书等进行法律审查,协助设计项目交易模式;
  10、根据顾问单位的邀请,参加重大项目谈判,并准备和审查所需的相关文件;
  11、接受顾问单位委托,代理顾问单位民商事案件和行政案件的诉讼、仲裁、复议、听证或调解活动,代为举报和控告损害顾问单位合法利益的违法犯罪行为;
  12、根据顾问单位的要求,接受顾问单位员工的聘请和委托,为其提供法律咨询,代理案件的诉讼、仲裁、复议、听证或调解活动,代为举报和控告损害顾问单位员工合法利益的违法犯罪行为;
  13、根据本律师事务所掌握的案例和法律信息,就将可能的法律风险及时向顾问单位提出警示和建议;
  14、根据国家新颁布或修订的法律,对顾问单位的章程、规章制度、合同范本进行相应的修改和完善,必要时对顾问单位相关人员举行新法律讲座和培训;
  15、根据国家和地方政府的有关政策,协助顾问单位进行内部与外部治理,有效配置权、责、利,为科学运营提供法律意见;
  16、办理顾问单位的投资、并购、招投标、融资、项目建设与开发等方面的非诉讼法律事务,从法律角度进行整体方案的设计、策划;
  17、提供财务、税务、海关等方面的法律咨询与指导;
  18、办理顾问单位的其他法律事务。
  与各星级服务相配套的必然是质量保障措施和质量管理体系的完善。建立和完善法律顾问服务的质量管理体系,对客户而言,就是为客户实现其法律服务的价值,进而实现其经营、发展过程中的合法化、规范化和和谐化;对律师事务所而言,就是达到甚至超越客户的满意度,培养客户对事务所的忠诚度和长期合作,为律师事务所留住老客户、拓展新客户;对市场竞争而言,就是以质量和服务取胜于竞争对手。法律顾问服务的星级越高,所涉及的服务广度和深度就越大,对律师的素质、知识结构、专业水准、综合能力、敬业精神、团队意识要求就越高,因此,选拔、培养和配备相应的顾问律师是保障星级服务质量的基础,制订一套详细科学完善的工作规范,并建立与之相配套的服务质量控制、质量跟踪、质量评估和质量信息反馈制度,是星级法律顾问服务的保障,我们对此正进行着不断的探索、改进和完善。
  法律顾问服务工作质量标准的起草和完善,是一项较为艰巨的工作,近年来我们一直想制订出一个合法、可行和操作性强的法律顾问服务工作质量标准,但至今该标准仍在不断完善中。我们正在制订中的法律顾问星级服务标准主要包括:
 (一)对顾问单位的基本情况的掌握标准。要求顾问律师必须对顾问单位要有一个真实、准确、较为完整的了解,包括人、财、物、产、供、销等方面的准确信息、顾问单位发展规划、发展目标、目前所处的发展阶段、顾问单位的竞争对手、内部规章制度、能源环保方面的情况等。
 (二)对于新受聘的法律顾问单位的前期法律顾问星级服务的标准。要求顾问律师必须在受聘后两个月之内对顾问单位受聘前的债权债务、已产生和可能产生的争议以及主要合同的履约情况进行梳理并提出应对方案,对顾问单位相关管理人员进行法律知识的培训和主办相关法律讲座,完善顾问单位规章制度和常用合同版本。
 (三)顾问律师的工作规范和制度。包括工作日记制度、保密和利益冲突回避制度、信息反馈制度、集体讨论制度、客户回访和服务质量投诉调查处理制度等。
 (四)顾问律师行为准则。我们在顾问律师行为准则中,不仅对顾问律师在工作作风、敬业精神、廉洁诚信等方面作出规范性要求,甚至对于顾问律师的仪表举止、谈吐、礼仪方面也作出了规范性要求,并对顾问律师的不当行为的处理和救济作出了详细可行的规定。
 (五)法律意见书、律师函、顾问律师工作报告等法律文书的制作标准和质量要求等等。
三、星级服务的市场营销
  好的构想需要市场来检验,星级的服务更需要市场营销和推广。要想客户接受并选择你的星级服务,就要让客户从了解、理解到信任你的星级服务,从而愿意按星级收费标准向你支付法律顾问费。我们的做法是先向现有的法律顾问单位进行推介,通过客户回访、客户代表座谈、组织法律研讨会、讲授法律课、赠阅律师论文集等途径向客户进行介绍,并着手通过“法律进社区”工作进一步进行市场营销。
  星级法律顾问服务虽然是一项专业的法律工作,但同时它又具有很强的社会性,本律师事务所在“法律进社区”活动中积累了许多宝贵的经验 ,我们在所服务的各社区有针对性地进行了定向宣传、并在组织和参加的社区法律活动中进行星级服务的营销,已取得了初步的效果。
结束语
  随着律师担任法律顾问业务工作的拓展和服务的不断深入,我们对法律顾问服务业务如何做好、做大需要不断的进行探索和创新,需要制订出有力的制度、措施对之加以保障。本文就律师为法律顾问单位提供“星级服务”的方式、内容、质量保障、市场营销提出了初步的构想、设计和实践,旨在抛砖引玉、向广大法律界同仁讨教,以促使律师的法律顾问服务市场不断得到发展和完善。

律师营销浅谈

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律师事务所的客户营销
如何选择律师营销模式
律师的困惑
律师营销要有自己的品牌和商誉
中国律师业产业化发展理论研究
律师营销的政治模式
律师与企业家的距离
律师事务所营销的误区--打着营销反营销
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市场营销与年轻律师开拓业务
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