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优秀律师应该具备的五项服务意识

臧小丽 北京邦道律师事务所 律师 法学博士
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  众所周知,马云创办的阿里巴巴公司已经成长为一家世界级的大企业,这家电子商务行业的航母式公司其总部设在杭州。很多人在问,像阿里巴巴这样的企业为什么扎根在杭州而没有转移到上海等国际化大城市去,为什么上海、深圳这样的城市没有出马云这样的人?马云现象引起了中国各级政府和各大媒体的讨论和反思。

  企业往往把产品质量视为企业的生命,律师对每一个案件的服务质量也将决定着他(她)在市场中的地位。律师的服务质量是由律师客观的业务水平和主观的服务态度这两方面决定的,而律师的服务意识如何又会影响其服务态度。这样,服务意识与服务质量之间的关系就可以简单地概论成:服务意识决定服务态度,而服务态度又决定着服务质量。

  客户对某个律师事务所的“好与坏”、“正规与不正规”、“大或小”的评价正是通过律师承办的一件件具体的案例或者与客户交往的小事形成的。由此,树立律师正确的服务意识绝对不是可以忽视的小事,它是关系到整个事务所形象的大事。律师应当塑造什么样的服务意识?本人认为:律师要更好地为委托人服务,为社会服务,必须强化“五个服务”意识,即超前服务意识、诚信服务意识、细节服务意识、尽责服务意识、延伸服务意识。

  超前服务意识。这就要求律师应当目光长远,不仅针对现有业务需要,而且对客户未来的业务有预见性地超前提供法律服务。律师因此需要密切关注本行业内当前的工作和今后的发展趋势,针对行业正在或将要解决的重大问题,有预见性地开展服务。超前服务意识的必要性在非诉业务领域显得尤其突出。比如,律师给企业担任常年法律顾问,其职责由咨询、打官司、追讨债务向参与企业重大经营决策、建立企业法律风险防范机制转变,由被动、事后提供法律服务向主动、超前的法律服务模式转变。其他非诉事项,如企业改制重组、公司成立法律设计、二手房买卖业务等都需要律师提前介入,在纠纷出现之前,就要把各种可能出现的不利情况事先考虑到,以便预先制定好应对措施和解决办法。可以说,律师如果不具备超前服务意识就做不好非诉业务。律师如果不逐渐培养自己的超前服务意识,新的诉讼业务永远与自己无缘。

  诚信服务意识。诚信是企业的安身立命之本,诚信是对个人道德评判的起码标准。同仁堂“炮制虽繁必不敢省人工,品味虽贵必不敢减物力"的传统古训,对企业诚信的含义作出了很好的诠释。律师更应当诚信,因为律师“受人之托”必须“忠人之事”,人家委托人肯定是信任你才把自己的事情托付给你。可惜的是《律师法》并没有把律师诚信的基本要求直接写入法律,这里只能借鉴《民法通则》关于“民事活动应当遵循诚实信用则”的一般规定了。其实,像一般的民事行为那样要求律师行业是不够的,应该把诚信的特别要求写进《律师法》,这里《信托法》和《保险法》的做法值得借鉴。律师接受委托与作为专家理财的信托受托人有相似之处,《信托法》就规定“受托人管理信托财产,必须恪尽职守,履行诚实、信用、谨慎、有效管理的义务。”《保险法》第五条也要求“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用与原则。”

  细节服务意识。人们常说“细节决定成败”,现在银行、酒店餐饮行业都在强调服务的细节,希望在细节中取得竞争优势。做律师也应当讲究细节。只有把每一个细节都做扎实了,才能把委托人交付的每一件事办成经典。这些细节体现在律师办案的每一个环节,比如,在开庭之前律师应当做好充分准备,包括我方提交的证据材料应当按照顺序一一排列好,向对方证据进行质证应当拟好质证提纲,写好证据页码甚至质证内容。这样既能节约庭审时间,也给法官和对方一个印象,就是你这位律师已经完全吃透了案情,你的代理意见是有充分的事实依据和法律依据的。再比如,律师给企业做法律顾问,事情多而琐碎,许多都是口头的,怎样把无形的法律服务有形化,这也需要律师在细节上下功夫。给顾问单位的法律答复尽量采用书面形式,信函、传真或者电子邮件律师均可。另外自己平时做好工作日志,懂得“好记性不如烂笔头”的道理。这样服务期结束了,你一年的工作成果和工作内容就变成看得见摸得着的东西了。

  尽责服务意识。尽责是律师诚信的具体体现。尽责服务有两方面的要求:一是律师应当负同等谨慎义务。就是说,处理委托事务时,要把别人的事情当作自己的事情来办,负有处理与本人事务同等谨慎的义务。二是律师作为专业的受托人,所办理的是委托人自己不能办或者办不了的法律事情,律师是行家里手,应当具有比普通人高得多的专业素养和专业水准,这样才能把事情办好。

  延伸服务意识。形象好的企业把产品出售以后,一般都会注重售后服务,包括主动询问产品使用情况,提供三包服务,保修期内出现质量问题免费上门维修等等。这一点也值得律师行业借鉴。比如,诉讼业务,有的律师出庭时没有事先准备好辩护词或代理词,辩论时即兴发挥、口若悬河,让当事人误认为自己请的律师很能说,开完庭就算代理事务已经完成了,这就是没有延伸服务意识的体现。难道他不知道庭后应该根据庭审的具体情况修改完善代理或辩护意见再提交给法庭更容易得到法官采纳吗?延伸服务的内涵其实是相当广泛的,比如案子已经办完了,律师还可以跟当事人保持适当联系:关心一下胜诉以后的执行情况,进行简单的法律咨询,解释一下法院的判决依据,提供业内跟当事人委托事务相关的新动态和新判例,甚至节日时的一句亲切祝福等。


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