医院管理评价指南(医院服务篇)

　　坚持“以病人为中心”，树立良好的服务理念和意识，加强职业道德和医德医风建设，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神。要不断改善服务态度，转变服务作风，做到服务形式多样化和规范化，服务流程合理、便捷，医疗收费合理、透明，并持续改进。尊重和维护患者的合法权益，构建和谐的医患关系，不断满足患者的医疗服务需求。
　　（一）维护患者合法权益
　　1、充分发挥伦理委员会在维护患者合法权益的作用。
　　2、尊重和维护患者的知情同意权、隐私权、选择权等权利。按照法律、法规、规章等有关规定，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应当获得患者的书面知情同意。在医疗服务过程中，应当保护患者的隐私。
　　3、建立并实施院务公开制度，按规定及时发布有关医疗服务信息。
　　4、建立并落实医患沟通制度。进行医患沟通时，应当使用患者及其家属易于接受的方式和理解的语言。
　　5、公开患者投诉渠道和流程，及时、妥善处理和反馈患者的投诉。
　　6、尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰。
　　（二）服务行为和医德医风
　　1、贯彻落实《医德考核办法》贯彻落实法律、法规、规章等有关规定。尊重、关爱患者，主动、热情、周到、文明服务患者。
　　2、有医德医风建设的制度、奖惩措施并认真落实。
　　3、严禁使用无批号、过期、变质、失效药品，或者擅自生产、销售、使用未经批准的制剂。
　　4、医院及其工作人员不得通过职务便利谋取不正当利益。
　　5、严禁推诿、拒诊患者。
　　6、患者和社会对医疗服务比较满意。
　　7、能够提供多层次的医疗护理服务，满足患者不同层次的需求。
　　（三）服务环境和服务流程
　　1、门诊应当提供就诊咨询、导诊以及其他便民服务。
　　2、服务环境和设施清洁、舒适、温馨，服务标识规范、清楚、醒目。
　　3、入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等连续性服务流程合理、便捷。
　　4、优化流程，简化环节。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口的数量、布局合理，缩短患者等候时间。
　　5、采取有效措施，提高医技科室工作效率，缩短出具检验、检查报告时间。

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